1. TECNICA DELLA COMUNICAZIONE

“Comunicare” significa inviare, trasmettere, trasferire, notificare, far vedere, far sentire, illustrare, far conoscere, mettere in comune con gli altri ciò che è nostro. Per comodità diremo che significa TRASMETTERE

Per assicurare efficienza e efficacia della comunicazione è necessario: a) Definire l’obiettivo della comunicazione b) Individuare le persone a cui ci si rivolge e le loro caratteristiche c) Elaborare una serie di strumenti e mezzi di comunicazione adeguati alle risorse disponibili, ma anche all’obiettivo fissato e alle caratteristiche dei lavoratori. Nell’ambito della comunicazione c’è sempre una Fonte che invia un Messaggio rivolgendosi ad un Destinatario all’interno di un Contesto tramite un Contatto e grazie ad un Codice. Il flusso dell’informazione si muove da Emittente a Ricevente secondo un tipico diagramma di flusso”. Il modello più importante è quello sviluppato da Shannon e Weaver (1949) nella teoria matematica della trasmissione dei segnali elettronici.

• 1.1 LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

Anche il corpo parla, possiede un linguaggio e trasmette significati attraverso i gesti, il volto,il tono della voce e i movimenti del corpo. La comunicazione non verbale comprende una vasta gamma di segnali di tipo cinesico, paralinguistico e intonazionale che integrano,ampliano e sostituiscono il linguaggio verbale. I segnali non verbali costituiscono un sistema di comunicazione sociale che è strettamente legato ad un contesto culturale svolge svariate funzioni ed utilizza canali autonomi.

L’origine dei segnali non verbali è stata a lungo oggetto di disputa tra teorie di tipo innatista e teorie di tipo ambientalista. Gli studi sulla struttura fisiologica e sul comportamento degli animali hanno fornito indicazioni utili per la spiegazione del comportamento umano. Anche gli studi sullo sviluppo psicologico e sociale del bambino hanno contribuito a definire il ruolo dei fattori biologici innati e di quelli ambientali nello sviluppo dell’individuo. La somiglianza di alcuni segnali non verbali in popolazioni diverse per culture ha permesso di stabilire quali aspetti della comunicazione non verbale siano innati e quali di origine ambientale. Ci sono segnali che vengono emessi in modo volontario per comunicare qualcosa ed altri che sono la risposta spontanea ad uno stimolo.

Il comportamento non verbale può essere: 1) informativo, comprende tutti i gesti il cui significato è condiviso e interpretato in modo analogo da più classi di osservatori. 2) comunicativo, comprende i gesti che un emittente invia consapevolmente. 3) interattivo, comprende i gesti che vengono usati durante una interazione e che influenzano o modificano il comportamento dei partecipanti all’interazione.

La comunicazione non verbale Codifica e decodifica :

Secondo Argyle (1988) diverse possibilità a) i due interlocutori attribuiscono al segnale non verbale lo stesso significato; b)il ricevente interpreta in modo sbagliato il comportamento dell’emittente, c) viene inviato un messaggio ingannevole, d) l’emittente non ha intenzione di comunicare ma il ricevente decodifica il messaggio dal comportamento, e) l’emittente non ha intenzione di comunicare e il ricevente interpreta in modo scorretto il comportamento.

Quali sono le Le Funzioni?

• Esprimere emozioni:

Gli studiosi, in accordo con la classificazione fatta da Ekman (1982), ritiene che esistano sei emozioni:

1) Felicità 2) Paura 3) Rabbia 4) Tristezza 5) Sorpresa 6) Disgusto.

Sono quelle la cui espressione è considerata universale,spontanea e innata e che determinano le principali espressioni del volto. A queste se ne possono essere altre,definite emozioni complesse: interesse, vergogna, eccitazione sessuale, invidia,

• Comunicare atteggiamenti interpersonali:

I segnali non verbali con cui comunichiamo gli atteggiamenti interpersonali sono emessi sia in modo spontaneo che regolamentati intenzionalmente. Si esprimono spontaneamente quelli positivi( amicizia, simpatia) e si controllano quelli negativi(ostilità, avversione). L’attrazione sessuale è spontanea e si manifesta attraverso reazioni fisiologiche difficilmente controllabili. Complessi sono gli atteggiamenti interpersonali che caratterizzano le relazioni sociali in genere classificabili in due dimensioni contrapposte (amichevole – ostile; dominante – sottomesso)

• Presentare se stessi:

Goffman (1959) ha elaborato una teoria della presentazione di sé in cui afferma che in ogni atto della nostra vita quotidiana è una rappresentazione che si svolge in una scena in cui alcuni individui interpretano il ruolo di attori e altri quello del pubblico. L’individuo attore cerca di utilizzare gli strumenti e le strategie più efficaci per fornire agli altri l’immagine di sé che vuole dare o che ha interesse di dare in quella occasione.

• Sostenere, modificare, completare, sostituire il discorso :

Il messaggio verbale è sempre accompagnato ed influenzato da elementi non verbali di tipo non vocale (gesti ,posture, movimenti del corpo, espressioni del volto, sguardo) e vocali(intonazione, qualità della voce, vocalizzazioni, pause). • Nello scambio comunicativo i segnali non verbali svolgono un’importante funzione di regolazione dell’interazione (es. tono di voce discendente …. fine di una frase, brevi pause … enfatizzazione del discorso, ecc.).Durante l’interazione i segnali non verbali forniscono un feedback per gli interlocutori (gesti ,assensi sorrisi indicano approvazione; scuotere il capo, alzare le spalle, voltare lo sguardo, sbadigliare indica dissenso o noia).I segnali di informazione retroattiva si possono classificare in tre modalità.

1) quelli che rivelano il comportamento di ascolto;

2) quelli di feedback;

3) i segnali di imitazione.

Gli elementi della comunicazione non verbale sono l’aspetto esteriore (conformazione fisica, abiti e attrattiva fisica); il volto (caratteristiche fisiche e espressioni del volto); la qualità della voce e le vocalizzazioni; il comportamento spaziale (contatto corporeo, vicinanza, postura, orientazione); i movimenti del corpo e i gesti (gesticolazione e manipolazione di sè).

 

 

 

 

 

 

 

 

É necessario ricordarsi ai fini di una corretta comunicazione, che “L’ALTRO” è: PRESENTE, IMPORTANTE E NECESSARIO

1.2 EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE

In ogni scambio comunicativo si verifica una dispersione del messaggio.

• Se quello che l’emittente intende dire viene paragonato a 100
• Quello che dirà veramente equivarrà a 70
• Quello che il ricevente ascolterà sarà il 40
• Quello che ricorderà sarà 10

Per assicurare efficienza e efficacia della comunicazione è necessario: a) Definire l’obiettivo della comunicazione b) Individuare le persone a cui ci si rivolge e le loro caratteristiche c) Elaborare una serie di strumenti e mezzi di comunicazione adeguati alle risorse disponibili,ma anche all’obiettivo fissato e alle caratteristiche dei lavoratori.

Diversi elementi condizionano l’efficacia della comunicazione:

1) Il tempo soggettivo: percezione soggettiva dello scorrere del tempo diversa tra gli individui

2) La distorsione percettiva : risultato di perdita di attenzione, ristrutturazione del contesto (adeguamento a schemi personali),aggiunta di elementi.

3) Attenzione.

4) Centratura dell’ascoltatore: età educazione,professione,valori,motivazioni.

5) Coerenza tra canali della comunicazione.

6) Feedback.

7) Grado di accettazione relazionale.

8) Relazione sistemica con la comunicazione aziendale e con tutti gli altri sistemi di gestione dell’azienda.

2. LA COMUNICAZIONE INTERNA

LA COMUNICAZIONE IN AZIENDA COME “RELAZIONE CAPO – COLLABORATORE”

↓

• riunioni di lavoro
• istruzioni di lavoro
• relazione quotidiana
• gestire dei suggerimenti e delle nuove idee
• colloquio di valutazione e di motivazione
• le riunioni sono un modo con cui l’organizzazione dice alle persone “tu sei uno dei nostri”.
• se le riunioni sono positive e piacevoli, le persone penseranno “questa è un’organizzazione per cui è bello lavorare”
• se le riunioni sono gestite male, noiose e perdi-tempo le persone crederanno che l’organizzazione ‘e gestita male e noiosa e che non sa tenere ln considerazione il tempo delle persone.
• cattive riunioni producono altre cattive riunioni.

Le riunioni sono importanti. Sono tra le principali occasioni in cui si forma e si sviluppano la cultura e il clima dell’organizzazione ed è importante distinguere le diverse possibili tipologie di riunione e fare corrispondere questi diversi tipi di riunione le tecniche e gli stili di conduzione più appropriati. Quindi:

Preparare le riunioni:

1) Definire gli obiettivi e i risultati;

2) Verificare se una differente forma di comunicazione potrebbe essere utilizzata

3) Stimare la durata della riunione;

4) Stabilire orario di inizio e fine;

5) Identificare la sede;

6) Elencare partecipanti ed ospiti;

7) Elencare ruolo dei partecipanti ed ospiti;

8) Distribuire l’ordine del giorno in anticipo sufficiente.

Prepararsi alla riunione (tutti i partecipanti):

1) Specificare lo scopo della riunione;

2) Specificare la ragione nel parteciparvi;

3) Raccogliere tutti i dati da portare alla riunione;

4) Arrivare in orario e restare fino alla fine.

Predisporre i luoghi:

1)Scegliere il luogo comodo grande ed attrezzato;

2)Predisporre supporti audiovisivi necessari.

Verbalizzare la riunione

Curare l’inizio:

1) Stabilire le regole di base;

2) Comunicare gli scopi e i risultati il tipo di partecipazione e interazione desiderata;

Curare la conduzione:

1) Chiarire e parafrasare le idee chiare;

2) Attivare differenti punti di vista e proteggere le idee nuove;

3) Registrare idee e note su una lavagna a fogli con colori vivaci,

4) Porre domande aperte e tenere l’attenzione sulle idee;

5) Tenere la riunione concentrata e vitale.

Curare la chiusura:

1) Assicurarsi che ogni persona conosca i suoi compiti e che ognuno passi dalla riunione ai fatti;

2) Concludere riassumendo le decisioni.

Curare le conseguenze:

1) Valutare la riunione e pianificare la logistica del dopo riunione;

2) Sulla base dei verbali scrivere un documento

3) Distribuire il documento a tutti i partecipanti.

Per ottenere Informazioni bisogna mettere bene a fuoco le informazioni necessarie per risolvere un problema e le informazioni necessarie per risolverlo creando un clima positivo. Bisogna fare domande chiare e concise, possibilmente chiuse, spiegando il perchè servono determinate informazioni e magari chiedere aiuto a fronte del rifiuto. In un’organizzazione è importante saper prendere decisioni,Saper risolvere i problemi, i conflitti, saper distribuire le leadership e saper comunicare.

Tutto questo garantisce che tutte le persone coinvolte nel raggiungimento di un obiettivo/risultato:

• Siano informate sullo scopo e l’andamento delle attività;
• Siano in grado di comprendere valutare e scegliere
• Permette di assolvere correttamente il proprio ruolo e lavoro
• Finalizzare correttamente le proprie azioni

2.1 IL PROBLEM SOLVING

Il Problem Solving è definito come “l’arte di risolvere problemi” sia per natura personale, sia interpersonale o delle organizzazioni (aziende, enti, comunità, ecc.), mediante l’utilizzo di tattiche e tecniche, con il massimo possibile di efficacia (soluzione del problema) e di efficienza (tempo e sforzi impiegati).

Il Problem Solving non è la capacità di una persona di risolvere situazioni riguardanti una materia specifica della quale è esperto, ma l’abilità, in genere, di trovare soluzioni in qualsiasi ambito.

Tramite il Problem Solving, a prescindere dalle risorse e dalla situazione, si trova il modo di uscire dal problema.

Nell’approccio classico del Problem Solving, si usa, di solito il seguente schema d’azione:

1) Individuare tutti i problemi (spesso quello che sembra un problema è costituito da una serie di problemi)

2) Scegliere un problema (le risorse sono limitate, si parte dal problema che crea i danni maggiori)

3) Ricercare la cause potenziali (tutte quelle possibili)

4) Individuare le cause reali

5) Cercare le soluzioni

6) Proporre una soluzione (tenendo conto delle risorse e valutando preventivamente i nuovi rischi….)

7) Approvare e attuare il progetto

8) Confermare i risultati (verificare a posteriori che il problema sia davvero risolto…..)

9) Registrare i risultati (deve rimanere come know how aziendale).

L’ 8D (8 Disciplines) è una delle più famose e complete metodologie di Problem Solving.

Fu introdotta nel 1987 dalla Ford Motor Company. E’ una metodologia strutturata a passi, applicabile alla risoluzione di ogni tipo di problema che può nascere all’interno di un’organizzazione.
Crea particolare valore aggiunto nella gestione di Non Conformità, Azioni Correttive e Azioni Preventive, correlate ai Sistemi di Gestione.

I problemi, di solito, sono complessi e presentano molte variabili possibilI e vedere lo stesso fatto da punti di vista diversi, con competenze e responsabilità diverse, fornisce un grande valore aggiunto sia all’analisi che alla sintesi.

Nell’ 8D l’approccio di squadra è fondamentale. Le figure chiave da identificare sono:

-lo “sponsor” del team;

-Il team leader;

-I membri.

La descrizione un problema è la fase di analisi ed ha l’obiettivo di elencare i fatti che descrivono, da tutti i punti di vista, il problema.
Per descrivere il problema, è necessario rispondere alle domande : chi; cosa; dove; quando; come; quanti.
Per aiutare a descrivere il problema, si usa uno strumento semplice, ma molto potente che deriva dalla logica di programmazione.
Si tratta di descrivere (e ragionare), ad ogni passo, anche la “soluzione negata”.

Come è possibile applicarla alla Salute e alla Sicurezza sul Luogo di Lavoro?

D0 – Preparare e Creare Consapevolezza

È essenziale innanzitutto prepararsi per l’8D. Un certo livello d’istruzione e formazione è necessario prima che il metodo 8D funzioni efficacemente in un’organizzazione.

D1 – Stabilire il Team

Prepari un team interdisciplinare (con un team leader efficace) che ha la conoscenza, il tempo, l’autorità e l’abilità per risolvere il problema e implementare le azioni correttive. Regoli la struttura, gli obiettivi, i ruoli, le procedure e i rapporti per stabilire un team efficace.

Lavorare in gruppo crea valore aggiunto e ne abbiamo le prove ma attenzione, la ricerca dei componenti del gruppo deve avvenire con criterio.

D2 – Descrivere il Problema

Definire il problema nei termini misurabili. Specificare il problema del cliente interno o esterno descrivendolo nei termini specifici e quantificabili.

1) Chi? 2) Che Cosa? 3) Quando? 4) Dove? 5) Perché? 6) Come? 7) Quanto?

D3 – Implementare e Verificare le Azioni di Contenimento Intermedie

Difficoltà provvisorie. Definire e implementare quelle azioni intermedie che proteggeranno tutti i clienti dal problema fino a implementare l’azione correttiva permanente. Verificare l’efficacia delle azioni di contenimento con i dati.

D4 – Identificare e Verificare le Cause alla Radice

Identificare tutte le cause potenziali che potrebbero spiegare perché il problema è accaduto. Diagramma Causa Effetto. Verificare ogni causa potenziale con la descrizione e i dati del problema. Identificare le azioni correttive alternative per eliminare la causa alla radice. Si noti che esistono due tipi paralleli di cause alla radice: una Causa alla Radice dell’Evento (il sistema che ha permesso il verificarsi dell’evento) e una Causa alla Radice della Fuga/Punto di Fuga (il sistema che ha permesso la fuga, senza rilevazione, dell’evento).

D5 – Scegliere e Verificare le Azioni Correttive

Confermare che le azioni correttive selezionate risolveranno il problema per il cliente e non causeranno effetti secondari indesiderati. Definire le azioni di contingenza, se necessario, basate sulla severità potenziale degli effetti secondari.

D6 – Implementare e Convalidare le Azioni Correttive Permanenti

Scegliere i comandi continui per assicurare che le cause sono state eliminate alla radice. Almeno una volta nella produzione, controllare gli effetti di lungo termine e implementare comandi e azioni di contingenza supplementari secondo i bisogni.

D7 – Impedire la Ricorrenza (Prevenzione)

Identificare e implementare le fasi che devono essere intraprese per impedire che si verifichi di nuovo lo stesso problema o un problema simile nel futuro: modificare le specifiche, aggiornare la formazione, rivedere il flusso lavorativo e migliorare i sistemi di gestione, i sistemi operativi, le pratiche e le procedure.

Per portare a termine le fasi D5-D6-D7 è necessario stampare in mente, a colori, e ad altissima risoluzione, il “Ciclo di Deming”. Il genio di Edwards Deming ha insegnato come si può aumentare la qualità e contemporaneamente ridurre i costi. La chiave è quella di praticare un continuo miglioramento.

D8 – Congratularsi con il Team

Il team leader deve riconoscere e gratificare gli sforzi profusi dal team. Il successo dell’esperienza dovrebbe essere trasmessa a tutta l’organizzazione aziendale

3. COMUNICAZIONE E SICUREZZA

Le funzioni di consultazione dei lavoratori, informazione e formazione sono influenzate dalla qualità della comunicazione interna all’organizzazione e dalle competenze nella gestione dei gruppi. L’azione preventiva alla base della D. Lgs 81 richiede un sistema che non solo dispone controlla e sanziona, ma soprattutto di un sistema che promuove azioni positive. La consultazione dei lavoratori e dei loro rappresentanti è una delle misure di tutela ed è dunque uno dei passaggi fondamentali per prendere decisioni sulla funzionalità del sistema di prevenzione. E’ una procedura di decisione, in cui il ruolo dei consultati è quello di portare elementi utili a operare una decisione più affidabile perché fondata su più punti di vista;

Formazione

processo educativo attraverso il quale trasferire ai lavoratori e agli altri soggetti del sistema di prevenzione e protezione aziendale conoscenze e procedure utili alla acquisizione di competenze per lo svolgimento in sicurezza dei rispettivi compiti in azienda e alla identificazione, alla riduzione e alla gestione dei rischi;

Informazione

complesso delle attività dirette a fornire conoscenze utili alla identificazione,alla riduzione, e alla gestione dei rischi in ambiente di lavoro;

Addestramento: complesso delle attività dirette a fare apprendere ai lavoratori l’uso corretto di attrezzature, macchine, impianti, sostanze, dispositivi, anche di protezione individuale e le procedure di lavoro.

Per concludere è quindi necessario per ogni azienda “instaurare un corretto rapporto comunicativo fra dirigenza e lavoratori e fra lavoratori fra loro. Come testimoniato anche delle Norme sulla qualità aziendale (Uni Iso 9000) è fondamentale costruire un circuito interno di informazione-formazione, dove le informazioni e le notizie circolino liberamente e dove soprattutto sia presente un costante rapporto di Feedback fra Emittente e Ricevente. Questo al fine di certificare il raggiungimento dell’obiettivo comunicativo che la Fonte si era proposta e la corretta ricezione e comprensione del Messaggio da parte del Ricevente, anche e soprattutto per generare una corretta messa in atto e adeguamento delle parti in causa delle norme di tutela della salute e sicurezza sul lavoro”.